Wenn ein Geschäft oder ein Unternehmen entweder nicht oder noch nicht mit einem Verwaltungsprogramm für Kunden ausgestattet ist, sind wichtige Kundendaten häufig unstrukturiert vorhanden. Wenn dann diese Daten nur mit einem Ecxel-System verwaltet werden, sind hier schnell Grenzen vorhanden. Deshalb ist hier der Einsatz einer Verwaltungssoftware für Kunden notwendig. Dadurch ist es dann auch den autorisierten Mitarbeitern in einem Unternehmen möglich, auf die zentral vorhandenen und gelagerten Informationen zuzugreifen.
Zu den Funktionen, die ein solches Programm in der Basisversion aufweisen sollte, gehören zum Beispiel eine zentrale Kundendatenbank, ein Kontaktmanagement und eine Adressenverwaltung, Automatisierungen, Marketing, Vertriebs-Optimierungen, das Angebotswesen, eine Aufgaben- und Terminverwaltung und eine Verwaltung der Dokumente.
CRM
CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management (übersetzt Kundenbeziehungsmanagement.) Dabei hat sich diese CRM Software aus der Kontaktverwaltungssoftware aus den 1980er Jahren des vergangenen Jahrhunderts heraus als digitale Version entwickelt. Hier werden sie für den Vertrieb wichtigen Rolodexes bereit gestellt. Zu Beginn wurde die CRM-Software auf einzelne PCs installiert und später dann erfolgte der Übergang zu Servern, auf denen dann die Programme und Services für das gesamte Unternehmen bereit gestellt worden sind.
Dabei verknüpft die CRM-Software die im Unternehmen vorhandenen Informationen zu Kunden aus sehr unterschiedlichen Quellen. Dazu gehören beispielsweise Webseiten, E-Mails, Call-Center, physische Geschäfte, der Verkauf auf Mobilgeräten sowie auch Werbe- und Marketing-Maßnahmen. Deutsche Finanzdienstleistungen könnten ohne ein CRM im Hintergrund nicht mehr ausgeführt werden.
Solche CRM-Datenströme setzen sich aus operativen Systemen (wie beispielsweise Lager- und Verkaufssysteme) und aus Analysesystemen zusammen. Diese Daten werden dann nach Mustern sortiert.
Durch die hier zusammengefassten Daten liefern diese dann Informationen über Markttrends sowie über die Kunden eines Unternehmens, um dann dadurch, die von einem Unternehmen vertriebenen Dienstleistungen oder Produkte besser zu verkaufen und zu vermarkten.
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ERP
Die Abkürzung ERP steht für die Bezeichnung Enterprise Resource Planning und hierbei handelt es sich um eine Softwarelösung, mit deren Hilfe eine Ressourcenplanung in einer Organisation oder einem Unternehmen durchgeführt wird. Durch ERP werden eine große Anzahl von Geschäftsanwendungen und Betriebsdaten integriert, in einer zentralen Datenbank verarbeitet und dort auch gespeichert.
Dabei setzt sich ein solches ERP-System aus unterschiedlichen Modulen zusammen. Dazu gehören zum Beispiel die Module für die Materialwirtschaft, Finanzbuchhaltung, für CRM oder für den Vertrieb. Hierbei verfügen die einzelnen Module alle über die gleiche Datenbasis und es erfolgt eine Kommunikation untereinander. Dadurch wird durch das ERP-System das Unternehmen im Ganzen abgebildet. Das erfolgt dann auch durch bereichsübergreifende Grundfunktionen sowie auch durch die Abbildungen in den Funktionsbereichen und Fachabteilungen.
Kundenbeziehungen verbessern dank CRM
Mit Hilfe von CRM wird beispielsweise eine Kontakthistorie zu den einzelnen Kunden abgebildet. Dazu gehören zum Beispiel E-Mails, Ergebnisse von Gesprächen, Angebote, Verträge, Bestellungen und Rechnungen. Mit wenigen Klicks erhält der Mitarbeiter im Vertrieb einen Überblick von dem, welche Gespräche mit dem Kunden durchgeführt wurden und welche Werbe-Mails dieser Kunde erhalten hat. Ebenso sind hier auch die jeweiligen Produkte aufgelistet, die von diesem Kunden gekauft worden sind. Dadurch wird es dann möglich, wenn es dann beispielsweise bei einem Servicefall zu einer Störung in der Kundenbeziehung kommt, aufgrund der vorhandenen Daten von Vertriebsseite sofort zu reagieren. Auch die Kundenbindung kann mit einer persönlichen Ansprache verbessert werden.
Fazit
Für die Verwaltung von Kunden gibt es eine Vielzahl von Programmen. Hier sind dann auch Lösungen vorhanden, die dann eine individualisierte und bereichsübergreifende Kundenverwaltung zur Verfügung stellen. Dabei hängt es dann von der Art und Größe des Unternehmens ab, welches Programm hier dann individuell sinnvoll ist.